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Alles Chatbot oder was? Welche Rolle spielt das Telefon (noch)?

Vor kurzem war ich auf einer Konferenz in Frankfurt: Die digitale Zukunft des Kundenservice. Es ging um smarte Technologien, neue Kanäle und agiles Arbeiten. Kurz: um die digitale Transformation in Servicecenter.

Oft ging es in den Vorträgen und Praxisbeispielen um das Thema Chatbot: es gibt Fails, es gibt gelungene Beispiele, und immer einige Lehren aus den umgesetzten Projekten, die die Referenten offen und großzügig mit dem Publikum teilten.

Ich hatte zwischenzeitlich das Gefühl, auf einer Chatbot-Konferenz zu sein. Ja, Chat und Messengerdienste nehmen zu, vor allem im privaten Bereich. Aber bin ich tatsächlich der einzige Mensch in Deutschland, der neben Chat und Mail auch noch telefoniert?

Ich nehme all meinen Mut zusammen und fragte während meines kurzen Slots auf der Bühne das Publikum von Serviceverantwortlichen. “Wer von Ihnen bietet Kundenservice an?” - alle Hände sind oben. “Und wer bietet Telefonkanal (noch) an?” - weiterhin sind alle Hände oben. Es scheint, als ob auch noch andere Kunden im Servicecenter anrufen, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Das beruhigte mich nicht nur, weil ich Geschäftsführer eines Unternehmens bin, das Sprachanalyse-Technologie herstellt, sondern weil mein persönliches Verhalten - wenn es brennt, greife ich zum Hörer - auch von anderen Kunden präferiert bzw. zumindest regelmäßig ausgeübt wird.

Unbestritten wird heute in Deutschland getextet, was das Zeug hält. Dabei kann ein Chat auch für die Beantwortung einer Serviceanfrage wesentlich effektiver und schneller sein als eine E-Mail. Es entsteht ein direkter Dialog mit dem Kunden, und Anliegen können zeitnah, oft innerhalb von 5-15 Minuten, gelöst werden. 30% der Unternehmen setzen Chat bereits heute ein, während 50% der Befragten aus der Service Excellence Cockpit Umfrage angaben, den Einsatz von Chat zu planen (im Vergleich: 2014 waren es 30 %) . Das ist auch gut so, denn Spitzen z.B. bei Flugausfällen oder anderen ungeplanten Vorkommnissen, können zwar weniger persönlich, jedoch kurzfristig mit dieser schnell skalierbaren Ressourcen verfügbar sein.
Der Anteil der Omnichannel-Kommunikation am gesamten Kontaktvolumen bleibt jedoch klein. Auch 2019 werden laut Service Excellence Cockpit 78 % aller Kontakte über den Telefonkanal abgewickelt (sieh Grafik). Das schnellste Medium ist der Telefonkanal, denn sprechen ist schneller als schreiben.

Die Zukunft des Kundenservice liegt also nicht allein im Chat. Und das liegt nicht daran, dass der Kanal noch nicht in allen Servicecentern angeboten wird, sondern an unserem Nutzerverhalten. Hierzu hat Heise ein paar interessanten Zahlen veröffentlicht. Zwar ändern sich die Carrier, aber das Volumen ist in den letzten 10 Jahren ungefähr gleich geblieben. Während in Deutschland in 2009 an jedem Tag 875 Mio. Minuten an abgehenden Sprachverbindungen (= Telefonaten über Festnetz, Mobilfunk und andere Dienste wie Skype, Whatsapp, …) gemacht wurden, waren es in 2018 über alle Kanäle 873 Mio. Ja, die Kanäle verschieben sich, von Festnetz zu Mobilfunk und von Mobilfunk zu “OTT”, aber das Volumen bleibt nahezu konstant.

Es wird weiterhin telefoniert, denn Sprache ist unser natürlichster und schnellster Kommunikationskanal. Deshalb sollte man, wenn man sich um die Zukunft seines Servicecenters Gedanken macht, die Telefonie in den Mittelpunkt stellen. Auf diesem Kanal können eklatante Effizienzsteigerungen mit Hilfe von KI gemacht werden, denn nicht nur Chatbots lernen schnell und viel.
Bereits Theodor Fontane schrieb in seinem Werk “Unwiederbringlich”:

“Das Menschlichste, was wir haben, ist doch die Sprache, und wir haben sie, um zu sprechen.”

Und bei aller Technologieaffinität und meiner Liebe zum Ausprobieren neuer Tools, ich nehme immer den Kanal, der am zweckmäßigsten und am effizientesten ist. Als ich in der vergangenen Woche nach einem Kinobesuch zu später Stunde vor diesen beiden defekten Automaten im Parkhaus stand, war mir die telefonische Störungshotline sehr recht - der Mensch, der mir innerhalb von einer Minute die Schranke öffnete, erhielt meine volle Wertschätzung.

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