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Erfolgreicher Verkauf im In- und Outbound: So klingt ein erfolgreiches Telefonat

Welche KPIs messen Sie in Ihrem Servicecenter?

Durchschnittliche Gesprächsdauer, Erstlösungsquote, Servicelevel, Konvertierung, Wiederanrufe, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Krankenquoten, Fluktuation, Produktivumsatz, Produktivität, Vertragsstundenumsatz und manchmal sogar die Mausbewegungsstrecke multipliziert mit dem Tastenanschlag je Mitarbeiter und Stunde. Das Monitoring all dieser Indikatoren und somit der Fokus des täglichen Handelns gehört allzu oft zur alleinigen Aufgabe derer, die große Teams und deren Ergebnisse verantworten. Immer und immer wieder werden die halbstündlichen Ergebnisse aktualisiert, um sich entweder mit den Ergebnissen beim Vorgesetzten oder dem Auftraggeber in Szene zu setzen - oder noch mehr Druck auf die Mitarbeiter auszuüben.

Nicht jeder arbeitet unter Druck besser

Der ständige Vergleich der Projekte, Teams und sogar einzelner Mitarbeiter untereinander schafft in erster Linie Druck. Leistungsdruck, der sich gegen das eigentliche Ziel stemmt. “Schneller telefonieren!” “Nicht so lange klingeln lassen!” “Nachbearbeitungszeit reduzieren!” So oder so ähnlich liest man es auf den Laufbändern der Wallboards im Großraumbüro. Das stresst die Mitarbeiter und das macht Telefonate nicht besser, sondern nur callcentertypischer. Und dann gibt es die Superstars - die wenigen, die es im Blut haben und die Quoten in galaktische Dimensionen treiben. Verkaufstalente, die es gut können und auch unter Druck Spaß an der Arbeit haben.

Stärken stärken

Wer sich um die Stärken seiner Mitarbeiter kümmert, statt ständig die Schwächen der Schwachen verbessern zu wollen, sollte sich im Klaren darüber sein, welche Stellschrauben es gibt und was die Erfolgsfaktoren in der Telefonie tatsächlich sind. Vergleichen Sie erfolgreiche Telefonate miteinander und nutzen Sie diese für Ihre Coachings mit den Mitarbeitern. Nutzen Sie dabei das Potenzial der jeweiligen Mitarbeiter und zeigen ihnen insbesondere anhand der eigenen Gespräche, was funktioniert hat und was noch ausbaufähig ist. Ihre MItarbeiter werden sich (selbst-) sicherer am Telefon fühlen.

Was funktioniert und wo besteht Verbesserungspotenzial

Finden Sie mit einer Sprachanalyse-Software heraus, was in Ihrem Servicecenter wirklich funktioniert und welche Telefonate zu einem hohen Prozentsatz zum gewünschten Ergebnis führen. Zudem zeigt eine solche Software die Telefonate die “aus der Reihe tanzen”. Also die Telefonate, die weit weg vom Durchschnitt besonders gut oder besonders mangelhaft geführt wurden. Auf Knopfdruck können Sie außerdem darstellen bei welchen Mitarbeitern und welchen Themen dringender Schulungsbedarf besteht? Welche Anliegen haben Ihre Kunden, auf die Ihr Personal unbedingt eingestellt sein sollte?

Lernen aus den eigenen Reihen

Welche Mitarbeiter haben in welchen Telefonaten welche Offerten unterbreitet und welche Telefonate hatten keinerlei Vertriebsansatz, welche Ansprache war erfolgreich? Sie bekommen diesen Überblick ganz einfach über ein Dashboard. Welche Einwandsbehandlungen waren gelungen und wurden Einwände überhaupt behandelt? Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, wie sie erfolgreich am Telefon sind, indem Sie in Sekundenschnelle die passenden Telefonmitschnitte für Ihr Schulungsthema finden. Ihre Mitarbeiter können so praxisnah von den Kollegen lernen und der Vertriebserfolg stellt sich von allein ein.

Sie können außerdem klar dokumentieren, dass korrekt verkauft wurde, denn mit einer entsprechenden Software lässt sich das dokumentieren und belegen. Hier zählt nicht das “Schneller ist besser”-Prinzip, denn Stornierungen sind teuer und wenn der Kunde nicht eindeutig einem Kauf zugestimmt hat, ist doch ein Telefonat ohne Verkaufsabschluss immer noch günstiger als eine Retourenabwicklung.

KPIs sind immer nur Indikatoren, die Auffälligkeiten schnell aufweisen. Doch nicht immer kann anhand der AHT oder des Servicelevels der Erfolg eines Telefonats oder gar des gesamten Callcenters ersichtlich werden. Das schnellste Telefonat ist nicht unbedingt auch das erfolgreichste. Ziel sollte nicht die Quotenerfüllung, sondern der Erfolg am Telefon sein - und diesen können Sie heute sichtbar machen, ganz ohne Quotenbashing.

Tipp

Messen Sie nicht nur AHTs und Servicelevel. Dies sind wichtige, aber nur oberflächliche Indikatoren. Messen Sie Kundenzufriedenheit. Das Ziel im Callcenter ist niemals die Erfüllung von Quoten, sondern Kunden, die zufrieden sind und kaufen! KPIs helfen Ihnen hier und da, Auffälligkeiten zu identifizieren - professionelle Service- und Sales-Center messen heute Customer und Agent Happiness.

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