BEIM ANWENDER NACHGEFRAGT

exciting AG setzt Sprachanalyse von voiXen ein

voiXen im Einsatz

Der Dialogdienstleister aus Neu-Isenburg positioniert sich als Technologieführer im Bereich Qualitätsmanagement. exciting geht davon aus, dass eine 100- %-ige Kontrolle der Arbeitsergebnisse in spätestens ein bis zwei Jahren standardmäßig von allen Auftraggebern gefordert wird. Ein attraktives Preismodell durch Abrechnung nach Nutzung („Pay as you go”, SaaS) macht die Nutzung des Tools auch für kleine Unternehmen bezahlbar.

Auf einen Blick

  • Das Berliner Unternehmen liefert 100 % Technik und Personal aus Deutschland.
  • Amazon-Cloud oder deutsches Rechenzentrum: der Kunde wählt.
  • Das Team setzt einen klaren Fokus auf Kundenvorteile, d.h. der Austausch mit dem Kunden wird aktiv gelebt.
  • Die Zeit der Trainer fließt nun hauptsächlich in das direkte Coaching.
  • 100 % ist die einzige akzeptable Herangehensweise an ein Qualitätsmanagement.

„Seit dem Einsatz von voiXen und dessen integriertem Coaching-Analyse-Tool („CAT”) hat sich unser Coaching-Aufwand enorm reduziert. Statt aufwendiger manueller Voicefile-Analysen nutzen unsere Coaches die durch das CAT generierten Listen auffälliger Voicefiles, um diese direkt mit dem Agenten zu bearbeiten, Trends abzubilden und Coaching-Themen zu erstellenDie Zeit unserer Trainer fließt nun hauptsächlich in das direkte Coaching mit dem Agenten.”

Jörg Weidmann, exciting AG

Checken sie‘s?

In Tausenden Telefongesprächen pro Tag verhalten sich die Mitarbeiter nicht konform zu den Unternehmensrichtlinien. Aber genau das ist in einem Callcenter die Aufgabe: die Repräsentation des Auftraggebers nach außen – und zwar möglichst perfekt. Denn längst geht es den Auftraggebern nicht mehr nur darum, eine maximale Anzahl von Telefonaten in kürzester Zeit zu absolvieren. Die Callcenter-Dienstleister sind heute vielmehr echte Businesspartner der Auftraggeber, die vom Projektdesign bis hin zum Verkaufsabschluss als Berater agieren und mit hochwertigen Sales-Aktivitäten zum Profitcenter werden.

Entsprechend sind die Vorgaben der Auftraggeber nicht nur komplex, sondern auch Bonus/Malus-relevant:

  • Corporate Wordings
  • (Nicht-)Nennung von Mitbewerbern
  • Cross-Selling-/Upselling-Phrasen
  • Höchstgesprächsdauer
  • Verbindlichkeit

Gibt es hier Abweichungen, kostet es den Dienstleister – vertraglich vereinbart – bares Geld.
„Das stichprobenartige Anhören einzelner Gesprächsmitschnitte, um die Einhaltung der Vorgaben unserer Auftraggeber zu überprüfen, machte für uns wirtschaftlich und prozessual keinen Sinn mehr. Es musste ein Weg gefunden werden, 100 % der Telefonate zu monitoren und Abweichungen schnell aufzudecken”, schildert Jörg Weidmann, Vorstand der exciting AG, die Ausgangssituation.

Voller Durchblick

voiXen – die Software aus der Cloud für die einfache Verwaltung und Auswertung von Sprachaufzeichnungen – überzeugte im Auswahlverfahren als am besten geeignete Lösung.
„100 % der Sprachaufzeichnungen werden mit unserer Software kontinuierlich analysiert. Diese werden dabei in durch- suchbaren Text gewandelt, automatisch kategorisiert und im Dashboard nach individuell festgelegten Kriterien dargestellt”, erklärt Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der voiXen GmbH, das Prinzip hinter dem Analyse-Tool.

Über Dashboard-Komponenten wie den Tabu- und Sollphrasentracker oder die Anrufstatistik verschaffen sich die Qualitätsverantwortlichen im Dialogcenter der exciting AG einen Überblick über die Tages-Performance. Auch der Vorstand, in Person Jörg Weidmann, arbeitet mit dem Analyse-Dashboard: „Auf Knopfdruck bekomme ich eine Auswertung von Tausenden Telefonaten und kann via Drilldown die Gespräche anhören, die einen Ausschlag in einer oder mehreren Komponenten provozieren. Die Zusammenstellung eines aussagekräftigen Dashboards kostet mich dabei wenige Minuten.”

Und nicht nur für das Monitoring der Einhaltung von Gesprächsvorgaben wird das Qualitätsmanagement-Tool der Berliner Softwareschmiede eingesetzt, wie Weidmann bestätigt: „Seit dem Einsatz von voiXen und dessen integriertem Coaching-Analyse-Tool („CAT”) hat sich unser Coaching-Aufwand enorm reduziert. Statt aufwendiger manueller Voicefile-Analysen nutzen unsere Coaches die durch das CAT generierten Listen auffälliger Telefonmitschnitte, um diese direkt mit dem Agenten zu bearbeiten, Trends abzubilden und Coaching-Themen zu erstellen. Die Zeit unserer Trainer fließt nun hauptsächlich in das direkte Coaching mit dem Agenten,” prognostiziert Weidmann. Zudem werde es unumgänglich, sich zukünftig ebenso dem Kundenkanal in den Aufzeichnungen zu widmen, um hier die Wünsche und Sorgen, aber auch Trends und Richtungsänderungen neben den akuten Themen optimal zu erfassen. „Denn der Bereich Sprachanalyse durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen wird sich explosionsartig entwickeln und Nutzern dieser Technologie den entscheidenden Wettbewerbsvorteil liefern. Mit voiXen haben wir dafür genau den richtigen Partner gefunden,” so Weidmann, der erwartungsvoll in die Zukunft des Kundenservices blickt. Bleibt die Frage, warum sich die exciting AG gegen einen der etablierten Player in diesem Segment entschieden hat.

exciting AG

Mit Sitz in Neu-Isenburg , über 25 Jahren Erfahrung und 230 Mitarbeitern steht beim Dialogdienstleister exciting Innovation und Transparenz im Mittelpunkt.
exciting steht für Innovation und modernste Technologie, absolute Transparenz, Fairness sowie hohes persönliches Engagement. So macht die Zusammenarbeit Spaß, weil sie Dank des motivierten Teams effizient und zielgerichtet ist. der Dienstleister setzen Technik also nicht um der Technik willen ein, sondern dann, wenn es für den Projekterfolg sinnvoll ist. Gleichzeitig setzt sich das Unternehmen überdurchschnittlich für Mitarbeiter und Partner ein. Das trägt ganz wesentlich zum langfristigen Erfolg bei und sichert die Zukunft des Unternehmens ebenso wie die Zufriedenheit seiner Kunden.

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