Beim Anwender nachgefragt

Haufe-Lexware optimiert Kundenansprache mit voiXen

Warum setzen Sie voiXen ein?

„Wir möchten wissen, über was unsere Kunden am Telefon sprechen: umfangreich und lückenlos, neutral und zuverlässig. Wir können ganz leicht feststellen, welche Kunden zu welchen Produkten anrufen, und passende Informationen in unseren Systemen hinterlegen. Über die „wenn-dann“-Funktion des Composers können wir die richtigen Stichworte suchen, finden und an die Mitarbeiter liefern. Dadurch wird die Gesprächsführung optimiert.“

Was gefällt Ihnen besonders an der Zusammenarbeit mit voiXen?

„voiXen ist extrem innovativ und hat seit dem Beginn unserer Zusammenarbeit schon hilfreiche und tolle neue Features entwickelt - wir sehen also, wie schnell sich die Lösung weiterentwickelt. Mir gefällt besonders, dass unser Feedback direkt in die Produktentwicklung einfließt.“

Braucht man wirklich ein Analyse-Tool? Wo liegt der Vorteil?

„Ein Analyse-Tool hört und analysiert das gesamte Gespräch und kann alle Informationen verarbeiten und dokumentieren. Wir bekommen ein vollständiges Bild darüber, über was unsere Kunden am Telefon sprechen, wiederkehrende Themen werden automatisiert identifiziert. Gleichzeitig erhalten wir Aufschluss darüber wie unsere Mitarbeiter mit diesen Calls umgehen und wir können daraus gezielte Schulungs- und Trainingsmaßnamen ableiten. So reduzieren wir die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Mit der Software von voiXen kann also die Kundenansprache optimiert und immer aktuell gehalten werden. Die Verkaufsabschlüsse erhöhen sich bei optimierter Gesprächsdauer.“

Sind Ihre Mitarbeiter skeptisch, wenn die Maschine jedes Wort mithört?

„Die Bewertung der Mitarbeiter durch das Tool ist neutral und objektiv, weil wirklich jedes Gespräch (sofern kundenseitig genehmigt) analysiert wird. So erhalten wir einen perfekten Eindruck über den Querschnitt aller Gespräche und nicht mehr von einzelnen Stichproben. Das unterstützt die Mitarbeiterbindung, da die Mitarbeiter fair bewertet werden und optimal geschult werden können. Sie fühlen sich sicher und wohl am Telefon, und haben die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln.“

Warum ist die Analyse der Gesprächsdauer so wichtig?

„Mit voiXen können wir nicht nur die Länge der Gespräche sehen, sondern auch warum manche Gespräche zu lang oder zu kurz sind. Hierdurch konnten wir die Gesprächsführung verbessern oder auch technische Probleme schnell identifizieren.“

Gibt es weitere Anwendungsmöglichkeiten der voiXen Lösung?

„Wir nutzen voiXen, um unsere Online-Kundenzufriedenheitsbefragungen zu verifizieren und gezielt Gespräche zu finden, die besonders gut oder besonders schlecht liefen. Mit einem einfachen Tag, einer Art Notizzettel, den wir an das Gespräch heften, konnten wir für Trainingszwecke einen Pool von Gesprächen mit passenden Beispielen etablieren. Diese nutzen wir für Schulungen der Mitarbeiter und sie helfen uns, die Einarbeitungszeit neuer Kolleginnen und Kollegen zu reduzieren.“

Wie unterstützt voiXen Sie bei der Zusammenarbeit mit Ihren Dienstleistern?

„Auch unsere Dienstleister nutzen voiXen. Dadurch können unsere hohen Qualitätsstandards und das Corporate Wording für die optimale Repräsentation der Marke sichergestellt werden. Unsere Dienstleister nutzen das Tool auch intensiv für das Coaching ihrer Mitarbeiter.“

Warum haben Sie sich für voiXen entschieden?

Ralf Stoltz

„voiXen ist für uns als Unternehmen des deutschen Mittelstands die perfekte Wahl. Andere Hersteller waren entweder zu kompliziert, groß, mächtig und komplex - oder andererseits boten sie nicht den Funktionsumfang, den wir uns wünschten. Wir haben einen persönlichen Ansprechpartner in Deutschland und unser Feedback wird bei der Produktentwicklung berücksichtigt.“

Ralf Stoltz
Manager Kundenentwicklung
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG

Danke für das Gespräch!

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