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Praxishandbuch 2021

Customer Experience und Customer Service sind wesentliche Faktoren für den zukünftigen Geschäftserfolg von Unternehmen.

In seinem Beitrag auf Seite 66 beleuchtet Ralf Mühlenhöver "Die Vermessung des Contact Centers" und die Relevanz diverser Kennzahlen:

  • Wie lange wurde gewartet?
  • Wie viele Sekunden gesprochen?
  • Wie oft angerufen?
  • Welches Anliegen wurde vorgetragen?
  • Wie viel Umsatz wurde gemacht?
  • Wie schnell wurde sein Anliegen gelöst?
  • Wie hoch ist die Erreichbarkeit der Zielgruppe?

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