Qualitätsmanagement im Callcenter

Warum Sie den scheinbaren Langweiler in ihr Herz schließen sollten: QUALität

Ja, ja, Sie können es nicht mehr hören … Qualitätsmanagement hier, Qualitätsmanagement da, Qualitätsmanagement heute, gestern, morgen, oben, unten und überhaupt. So ist das leider mit totgeredeten Begriffen, mit Buzzwords, die einmal zuviel gebuzzert wurden. Dann hängen sie einem zum Halse heraus und werden abgeblockt. Hinzu kommen diese ganzen Normen, Zertifizierungen und oft langwierige, stupide Arbeiten der Qualitätsmessung … schade eigentlich!
Denn eines sollte uns allen klar sein: Qualität – das ist es doch das, was tatsächlich zählt! Die Grundlage für alles: für zufriedene Kunden, für begeisterte Mitarbeiter, für entspannte Auftraggeber, für die eigene Bestätigung, für langfristigen Profit. Also müssen wir es managen, das mit der Qualität. Und genau das ist gar nicht so einfach, aber umso spannender!
Wenn man es genau betrachtet, dann ist sogar für jeden etwas dabei: Qualität des Produktes, des Services, der Prozesse – erst in Summe ergibt sich echter Erfolg: Ohne sinnvolle Prozesse kein gutes Produkt. Ohne perfekten Service kein zufriedener Kunde. Mangelnde Qualität beim einen macht die beste Qualität beim anderen direkt zunichte.

ALLTAG IM CALLCENTER

Schaut man sich an, wie es vielen QM-Beauftragten beispielsweise in Callcentern geht, wird klar, warum diese keine Lust mehr auf QM haben. Servicequalität checken? Da gilt es, stundenlang fast identische Telefonate anzuhören, bis sie dann irgendwann mal über eine ungewöhnliche Situation stolpern, die aber dann wegen einer Besonderheit, etwa einem Ausfall der Software, einer schlechten Telefonverbindung oder einem Anrufer, der sich verwählt hat, als Ausnahme gewertet wird.
Oder der QM-Beauftragte „erwischt“ einen Agenten, der vielleicht einen schlechten Tag hatte, einen sehr unzufriedenen Kunden oder der Anfänger ist, kaum zehn Telefonate abgeliefert hat. Der Jagdinstinkt unseres gelangweilten QM-Beauftragten ist geweckt: Endlich eine Stichprobe mit Ergebnis! Her mit dem Jungen und ab in die Nachschulung! Klingt so … ähm … ungerecht? Nicht valide? Das sehen wir auch so!

LUST AUF FETTE ERGEBNISSE?

Das mit dem Jagdinstinkt verstehen wir. Wer lektoriert, korrigiert oder kontrolliert, der langweilt sich zu Tode, wenn er immer nur – wenn auch noch so schöne – perfekte Objekte vorgelegt bekommt. Hinzu kommt der eigene Anspruch, etwas zu bewirken, möglichst alle Fehler zu finden und zu beseitigen, einen Mehrwert zu bieten, gebraucht zu sein. Deshalb checkt voiXen alle Telefonate. Also wirklich 100%ig alle! Wie viele Gesprächsaufzeichnungen kann ein Mensch an einem Tag anhören und auswerten? 35? 40? Es spielt keine Rolle, denn es wird schnell klar, dass manuell immer nur ein Bruchteil ausgewertet werden kann. Mit der entsprechenden Software können Sie hingegen 100% Ihrer Gesprächsaufzeichnungen “anhören” und analysieren. Lassen Sie ein Tool die stupide Arbeit tun und lehnen Sie sich dann zurück:. Wurde irgendwo geflucht? Ein Mitbewerber genannt? Fällt ein Agent den Anrufern dauernd ins Wort? Hält sich jemand nicht an vorgegebene Wordings? Kommt jemand mit seinem PC oder dem Prozess in einer Software nicht klar und verursacht lange Pausen im Gespräch? Welche Kollegen telefonieren pro Projekt eigentlich am fleißigsten? Und wer hat die längsten vs. kürzesten Gespräche?
Und am liebsten hätten Sie diese Ergebnisse nun auch noch nach Relevanz, Fehlerhäufigkeit und Themen für Ihre Coaching-Agenda aufgelistet? Mit einem Klick, auf einen Blick sehen, welche Mitarbeiter/-innen zu welchen Themen am dringendsten geschult werden sollten? Ein professionelles Coaching-Tool kann Ihnen eine fertige Liste inklusive auffälliger Telefonate auf Knopfdruck erstellen.

HAPPY AGENTS

Wollen Sie wissen, was noch viel schöner ist als die Befriedigung des eigenen Jagdinstinkts? Ganz einfach: motivierte Agenten.
Aber Moment mal, Fehler auflisten motiviert die Agenten?
Klar, im ersten Moment ist jeder geknickt, wenn man ihm die gesammelten Werke der Unzulänglichkeiten der letzten Woche ungeschönt unter die Nase hält. Aber das soll schließlich auch nicht vorwurfsvoll und mit einem Fingerzeig auf die drohende Abmahnung geschehen. Vielmehr geht es ja um Hilfestellung für Agenten und Coaches. Die meisten Auffälligkeiten in Gesprächen weisen auf Schulungsbedarf hin, Themen also, die durch ein gezieltes Coaching behoben werden können. Wenn die Agenten das verstanden haben, dann sind entdeckte Fehler plötzlich echte Chancen, sich stetig zu verbessern. Das kann sich am Ende des Tages in Anerkennungen, Bonuszahlungen oder gar Beförderungen auszahlen. Qualität lohnt sich eben.
Und: Wenn es so flutscht, dann ist QM auch wieder cool. Versprochen!
Schauen Sie sich auch die Präsentation an: https://www.voixen.ai/de/downloads/webinar-qualitaetsmanagement

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