Voice of the Customer (VOC)

Was der Kunde alles sagt und das Unternehmen (nicht) hört

voiXen zeigt Ihnen, wie Sie Kündigungen vorbeugen, Marketingmaßnahmen zielgerichteter planen und wichtige Themen erkennen, bevor daraus Konsequenzen entstehen. Mit der voiXen-VOC-Analyse erhalten die Daten, die Sie heute schon aus CRM, Kundenfeedback, Social Media und Marktanalysen ziehen, eine tiefere, ausgereiftere, stärkere Bedeutung. Sie erkennen, was Ihre Marktbegleiter gerne vor Ihnen wüssten.
Kundenbedürfnisse zu evaluieren folgt verschiedenen Strategien und Methoden. Die Methode „Voice of the Customer“ bedient sich einer scheinbar trivialen Vorgehensweise, nämlich: Befragung der Kunden nach ihren Wünschen, Bedürfnissen, Problemen, Herausforderungen und Möglichkeiten.

Die Stimme des Kunden in die Vertriebs-, Marketing- und Qualitätsprozesse eines Unternehmens einzubinden ist auch Teil des Six-Sigma-Managementsystems. Veraltete Konzepte verlangen die Definition des zu optimierenden Geschäftsprozesses, um diesen dann mit den zur Verfügung stehenden Messmethoden zu analysieren und schlussendlich evaluierte Potenziale umzusetzen. Sehr große Budgets werden jährlich in Marktforschungs- und Kundenzufriedenheitsbefragungen investiert. Das allein zeigt, dass der vermutete Nutzen aus derart Erhebungen enorm zu sein scheint.

ABER ACHTUNG:
Klassische Analysen finden asynchron statt und …

  • sind in der Regel stark zeitverschoben,
  • sind stichprobenartig,
  • richten sich nur an Kunden, die an Befragungen teilnehmen,
  • und haben meist ein vordefiniertes Zielbild aus vorgegebenen Vermutungen.

VOIXEN KANN MEHR

Mit der voiXen-Analyse aufgezeichneter Kundentelefonate können Unternehmen …

  • permanent die Stimme des Kunden (Voice of the Customer) abhören,
  • spontane Abfragen nach vorgegebenen und wechselnden aktuellen Phrasen/Themen durchführen,
  • Trends erkennen,
  • Themen analysieren, die vom Servicemitarbeiter nicht erfasst werden,
  • Gründe von Kündigungen automatisiert erheben,
  • Kündigungen verhindern,
  • Werbemaßnahmen zielgerichteter durchführen und
  • automatische Eskalationen (Alerting) bei akuten Neuigkeiten/Trends erhalten.
    „voiXen“ leitet sich von dem französischen „la voix“ – die Stimme – ab. Die Berliner Softwareschmiede voiXen GmbH befasst sich seit der Gründung im Sommer 2014 mit exzellentem Kundenservice. Da liegt es nahe, neben der Analyse der Telefonkompetenz der Servicemitarbeiter auch „la voix du client“, die Stimme des Kunden oder auch „Voice of the Customer“, zu bewerten. Denn erst die Analyse des echten Dialoges bringt die wahren Indikatoren für Trends im Kundenservice zutage. Was viele Softwareanbieter heute mit der Analyse von Geschriebenem (E-Mail, Chat, Social-Media-Posts) offerieren, bekommt mit der voiXen-Analyse von Sprachdialogen einen deutlichen und nachhaltigen Mehrwert. Mit der Sprachanalyse-Software für Kundenservice und Vertrieb aus der deutschen Cloud suchen, verwalten und analysieren Unternehmen ihre aufgezeichneten Kundendialoge mit permanent weiterentwickelter voiXen-Technologie. Das sorgt für die nötige Transparenz für Unternehmen und Kunden. Big Data wird mit voiXen dadurch zu „Golden Data“. Mit nur wenigen Klicks zeigen Ihnen unsere Sprachanalyse-Profis, wie auch Sie unkompliziert dieses Datengold schürfen.
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