Coaching: effektiv und nachhaltig gestalten

• Einarbeitungszeiten senken
• Gesprächsqualität verbessern
• Mitarbeiterzufriedenheit steigern

Die deutsche Callcenter-Branche sucht händeringend Mitarbeiter. Dabei scheinen der Kreativität beim Recruiting keine Grenzen gesetzt, Anreize reichen vom direkten Abwerben bis hin zu Bewerbertagen auf der Insel. So gilt es umso mehr, den Mitarbeiter anschließend auch im Unternehmen zu halten: Er soll zufrieden mit seinem Job und seinen Entwicklungsmöglichkeiten sein. Investiert ein Arbeitgeber Zeit und coacht seine Mitarbeiter, so werden sich diese wertgeschätzt fühlen und die Fluktuation wird wahrscheinlich sinken.

Doch wie viel Zeit sollte man in Trainings investieren? Hier muss jedes Contactcenter den Spagat zwischen wirtschaftlicher Auslastung der Agenten und Schulungszeiten/Förderung schaffen. Glücklicherweise ist das kein Spagat mehr, denn mit der richtigen Coaching-Software können Sie effektiv und einfach die Dauer der Schulungen verringern und gleichzeitig Ihren Mitarbeitern ein besseres Training liefern. Zudem wird der Wirkungsgrad des Coachings nachhaltig messbar. Wirtschaftlicher geht es wohl kaum.

Exzellente Qualität durch zielgerichtetes, bedarfsgerechtes Coaching

Für ein effektives und nachhaltiges Coaching ist es unerlässlich, die Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeiter genau zu kennen. voiXen hört immer mit, erkennt Tabuwörter und macht es Ihnen beispielsweise möglich, genau festzustellen, ob ein Mitarbeiter zu wenig Sollphrasen verwendet oder viele Gesprächspausen zulässt.
Mit voiXen können Sie eigene Trigger-Wörter festlegen und Grenzen definieren und – vielleicht am wichtigsten – erfahren, wo Ihre Mitarbeiter stehen. Das Programm zeigt Ihnen auf einen Blick und ganz konkret, wo Schulungsbedarf besteht – eine aufwändige manuelle Qualitätsprüfung auf Basis zufälliger Stichproben ist damit überflüssig.

Coaches finden Gesprächsmitschnitte auf Knopfdruck

Hält sich jemand nicht an vorgegebenes Wording? Kommt ein Mitarbeiter mit seinem PC nicht klar und verursacht lange Pausen im Gespräch? Wird bei Kundengesprächen geflucht? Ein Mitbewerber genannt? Fällt ein Agent den Anrufern dauernd ins Wort? Welche Kollegen telefonieren pro Projekt eigentlich am fleißigsten? Und wer führt die längsten bzw. kürzesten Gespräche?

Mit voiXen können Sie diese Ergebnisse einfach und übersichtlich auf einer Website abrufen, mit gesichertem Zugriff von überall. Außerdem kann die Software für Sie Sortierungen vornehmen: nach Relevanz, Fehlerhäufigkeit und Themen, angepasst an Ihre Coaching-Agenda. Mit einem Klick sehen Sie, welche Mitarbeiter zu welchen Themen am dringendsten geschult werden sollten. Das Coaching-Analyse-Tool von voiXen erstellt Ihnen eine fertige Liste inklusive auffälliger Telefonate Ihrer Mitarbeiter, die Sie für die nächste Trainingseinheit nutzen können.

Wirkungsgrad von Schulungsmaßnahmen messen

voiXen glaubt daran, dass Mitarbeiter immer bestmöglich mit dem Kunden kommunizieren wollen. Erhöhen Sie die Transparenz und zeigen Sie Ihrem Management, Ihren Mitarbeitern oder Ihren Auftraggebern, was Ihr Coaching bewirkt. Die Verbesserungen, die Ihre Mitarbeiter dank der Schulungen in bestimmten Bereichen erzielen konnten, präsentiert voiXen auf einen Blick: Ein übersichtlicher Qualitätszeitstrahl im voiXen-Dashboard visualisiert die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter.

Ergebnisse ohne eintönige Arbeit

Ein Mensch kann bestenfalls 35 bis 40 Gesprächsmitschnitte an einem Tag anhören und auswerten – und damit nur einen Bruchteil der Daten, die üblicherweise vorliegen. Mit der Sprachanalyse-Lösung von voiXen aus der Cloud können Sie alle Gespräche auswerten. Anhand Ihrer Kennzahlen. Egal ob Average Handling Time, First Call Resolution, Sollphrasenerfüllung oder Mitarbeiterfreundlichkeit – per Knopfdruck können Sie die für Sie relevanten Kriterien übersichtlich in einem Dashboard abrufen.

Mitarbeiterzufriedenheit steigern und Gesprächsqualität verbessern

Heute können Coaches etwa zwei bis drei Gesprächsaufzeichnungen pro Mitarbeiter im Monat anhören. Ob eine sehr gute oder sehr schlechte Performance des jeweiligen Mitarbeiters ausgewählt wurde, bleibt dem Zufall überlassen. Es ist ein Glücksspiel. Faire Mitarbeiterbewertung sieht anders aus.
Da Sie dank voiXen wirklich alle Gespräche in Ihr Urteil einbeziehen können, führt das insgesamt zu einer gerechteren Bewertung. Mit wenigen Klicks erhalten Sie zudem den passenden Schulungsplan für Ihre Agenten. So können sich Ihre Mitarbeiter verbessern und fühlen sich gleichzeitig fair behandelt – was sich beides positiv auf die Fluktuation auswirkt. Zudem verbessert sich die Gesprächsqualität, und Sie können Ihre Kunden gezielter ansprechen, um so beispielsweise Cross- und Upselling-Möglichkeiten auszuschöpfen. Nicht zuletzt wird für Ihre Mitarbeiter das Lernen einfacher, insbesondere weil sie sich an geeigneten Beispielen aus der eigenen Praxis abarbeiten können. Dies wirkt sich auch positiv auf die durchschnittliche Gesprächsdauer (AHT: Average Handling Time) aus und steigert insgesamt die Gesprächsqualität, was am Ende des Tages auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöht.

voiXen - understanding the voice of your customer

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