Qualitätsmanagement

Qualität messen und steigern • Coachingzeit senken und Gesprächsqualität verbessern • Mitarbeiterzufriedenheit steigern

Qualitätsmanagement beschäftigt die Kundenservicebranche seit Jahrzehnten – meistens verbunden mit Normen, Zertifizierungen und langwierigen Prozessen. Es scheint so, als müssten Verantwortliche viel Zeit und Geld investieren, um ein unpräzises Ergebnis zu erhalten. Doch das ändert sich gerade: Mit einer Cloud-Lösung für Sprachanalyse können Sie einfach und unkompliziert Ihre KPIs und somit die Servicequalität in Ihrem Contactcenter verbessern. Nutzen Sie Ihre Gesprächs-aufzeichnungen aktiv und erhöhen Sie die Gesprächsqualität und die Mitarbeiterzufriedenheit, während Sie gleichzeitig den Aufwand für Coaching senken.

Ihre Vorteile auf einen Blick

  • Definition eigener relevanter Kriterien
  • Auflistung auffälliger Aufzeichnungen
  • Weniger Vorbereitungszeit für Coachings
  • Vergleichbarkeit der Auffälligkeiten im Team oder teamübergreifend
  • Gezieltes Auffinden von Eskalationen
  • Schnelle Selektion von “Muster-Aufzeichnungen” für Schulungszwecke

Qualität – denn darauf kommt es im Service an

Qualität sollte das sein, was tatsächlich zählt! Die Grundlage für zufriedene Kunden, für begeisterte Mitarbeiter, für entspannte Auftraggeber, für die eigene Bestätigung, für langfristigen Profit. Deshalb ist es umso wichtiger, dass sich Servicecenter dem Thema widmen.
Schaut man sich an, wie es vielen QM-Beauftragten in Callcentern geht, wird klar, warum das Thema rund um das ehemalige Buzzword “Qualitätsmanagement” aus der Mode geraten ist.
Die mittels Gesprächsmitschnitt (“Callrecording”) aufgezeichneten Telefonate werden heute zumeist stichprobenartig von Coaches oder Teamleitern angehört und nach festgelegten Kriterien analysiert. Moderne Telefonanlagen oder dedizierte Systeme können nahezu alle Gespräche aufzeichnen. Nutzen lässt sich davon allerdings nur ein Bruchteil, denn jeder, der schon einmal manuell Gesprächsaufzeichnungen ausgewertet hat, weiß, wie aufwändig diese Art der Analyse ist.
Jeder noch so fleißige Coach wird immer nur Stichproben anhören und bewerten können. Das ist natürlich nicht nur für den Coach frustrierend, sondern auch aus Mitarbeitersicht ungerecht. Denn erwischt der Trainer ausgerechnet ein Telefonat, das nicht gut gelaufen ist, so wiegt das ungleich schwerer.

Ergebnisse ohne eintönige Arbeit

Ein Coach, Trainer oder Teamleiter kann bestenfalls 35 bis 40 Gesprächsaufzeichnungen an einem Tag anhören und auswerten – und damit nur einen Bruchteil der Telefonate, die im Servicecenter an diesem Tag geführt wurden. Genau hier kommt voiXen ins Spiel. Mit der Sprachanalyse-Lösung aus der Cloud können Sie ab heute alle Gesprächsaufzeichnungen auswerten und bewerten. Anhand Ihrer eigenen Parameter und Kennzahlen arbeitet die Lösung ab Tag 1 und analysiert die Anrufe. Egal ob Average Handling Time, First Call Resolution, Sollphrasenerfüllung oder Mitarbeiterfreundlichkeit – auf Knopfdruck können Sie sich alle für Sie relevanten Informationen übersichtlich in einem Dashboard darstellen lassen.

Einarbeitungs- und Coaching-Zeit senken

Wurde ein Mitbewerber genannt? Immer wieder diese Weichmacher? Hat ein Kunde geflucht? Fällt ein Agent den Anrufern dauernd ins Wort? Hält sich jemand nicht an das vorgegebene Wording? Kommt jemand mit seinem PC nicht klar und verursacht lange Pausen im Gespräch? Welche Kollegen telefonieren pro Projekt eigentlich am fleißigsten? Und wer führt die längsten bzw. kürzesten Gespräche?
Mit voiXen können Sie sich diese Ergebnisse einfach und übersichtlich darstellen lassen. Zudem kann die Software für Sie sortieren: nach Relevanz, Fehlerhäufigkeit und Themen. Darauf können Sie Ihre eigene Coaching-Agenda aufbauen. Mit einem Klick sehen Sie, welche Mitarbeiter zu welchen Themen am dringendsten geschult werden sollten. Das Coaching-Analyse-Tool von voiXen erstellt Ihnen eine fertige Liste auffälliger Telefonate, die für das nächste Training relevant sein könnten.

Mitarbeiterzufriedenheit steigern und Gesprächsqualität verbessern

Heute hören Coaches etwa zwei bis fünf Gesprächsaufzeichnungen pro Mitarbeiter pro Monat, je nachdem, wie sie ihre Arbeit organisieren. Ob die analysierten Gespräche zu den besten oder den schlechtesten des jeweiligen Mitarbeiters gehören, bleibt dem Zufall überlassen. Es ist letztlich ein Glücksspiel.
Faire Mitarbeiterbewertung sieht anders aus. Da Sie mit voiXen alle Gespräche einbeziehen können, führt das insgesamt zu einer gerechteren Mitarbeiterbewertung. Mit wenigen Klicks erhalten Sie den passenden Schulungsplan für Ihre Agenten. So können sich die Mitarbeiter verbessern und fühlen sich gleichzeitig fair behandelt – und beides trägt zu einer geringeren Fluktuation bei.

Wirtschaftlichkeit steigern

Ihre Mitarbeiter lernen einfacher, insbesondere dank geeigneter Beispiele aus der Praxis – voiXen nennt das: “So hört es sich gut an”. Dadurch lassen sich die durchschnittliche Gesprächsdauer (AHT: Average Handling Time) verkürzen und die Erstlösungsquote (First Fix Rate) steigern. Insgesamt verbessert sich die Gesprächsqualität, was am Ende des Tages auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöht.

voiXen - understanding the voice of your customer

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